Die Kunst des After Sales Marketings: Kundenbindung nach dem Kauf

Kunden erwarten heute nicht nur qualitativ hochwertige Produkte, sondern auch eine nahtlose und persönliche Kauferfahrung. Nachdem ein Nutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben hat, beginnt für viele Unternehmen eine oft vernachlässigte Phase: das After Sales Marketing. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Aktivitäten (wie Follow-up-Anrufe, E-Mail-Nachrichten oder Kundenbefragungen), die darauf abzielen, die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu pflegen, langfristig zu stärken und Folgeaufträge zu generieren. Warum ist After Sales Marketing so wichtig und wie kannst du es effektiv umsetzen?

Warum After Sales Marketing?

1. Kundenbindung stärken und Kundenloyalität fördern

After Sales Marketing ist ein entscheidender Schritt, um Kundenbindungen zu fördern. Es zeigt deinem Kunden, dass du auch nach dem Kauf für ihn da bist und dich um seine Zufriedenheit bemühst. Dies stärkt das Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er auch zukünftig in deinem Online-Shop einkauft. Mithilfe eines durchdachten After Sales Marketings kannst du Loyalität aufbauen. Kunden sind dann nicht nur einmalige Käufer, sondern identifizieren sich langfristig mit deiner Marke und empfehlen dich weiter.

2. Umsatz steigern durch Cross-Selling und Up-Selling

Nach dem Kauf bietet sich die Gelegenheit, deinem Kunden weitere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die sein ursprüngliches Einkaufserlebnis ergänzen. Durch gezieltes Cross-Selling und Up-Selling kannst du deinen Umsatz erhöhen, während gleichzeitig die Bedürfnisse deines Kunden bedient werden und seine Zufriedenheit steigt.

3. Feedback einholen als Basis für Optimierungen

Der After Sales Prozess ist eine ideale Gelegenheit, um Feedback von Kunden zu erhalten. Durch Umfragen, Bewertungsanfragen oder persönliche Gespräche kannst du wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit deiner Kunden gewinnen und deine Produkte oder Dienstleistungen entsprechend verbessern. Durch eine schnelle Reaktion auf Anfragen oder Probleme kannst du weiterhin zeigen, dass du den Kundenservice ernst nimmst und um deine Kunden bemüht bist.

4. Neukunden gewinnen durch Empfehlungsmarketing

Zufriedene Kunden neigen dazu, ihre positiven Erlebnisse mit anderen zu teilen und dein Unternehmen weiterzuempfehlen. Durch ein starkes After Sales Marketing kannst du diesen Effekt verstärken, indem du deine Kunden dazu ermutigst, ihre Erfahrungen im Bekanntenkreis zu teilen und potenzielle neue Kunden zu akquirieren.

Wie kannst du After Sales Marketing effektiv umsetzen?

1. Produktverpackung

Nutze den direkten Kontaktpunkt und die freudige Stimmung beim Erlebnis des Kunden, dein Produkt nach dem Kauf zum ersten Mal aus der Verpackung zu nehmen.

Überrasche ihn mit einer kleinen Aufmerksamkeit oder einem persönlichen Gruß, nutze kreative und gebrandete Verpackungen oder lege Print-Materialien bei, die deinem Kunden das Gefühl geben, die richtige Kaufentscheidung getroffen zu haben.

Für mehr Informationen, lies gern unseren Blogbeitrag „Unboxing im E-Commerce: So schaffst du das perfekte Kundenerlebnis“.

2. Personalisierte Kommunikation, Angebote und Empfehlungen

Stelle sicher, dass die Kommunikation nach dem Kauf personalisiert und auf die Bedürfnisse deines Kunden zugeschnitten ist. Dies kann durch die Analyse von Kundendaten erreicht werden.

Erstelle, basierend auf dem vorherigen Kaufverhalten, personalisierte Angebote und Produktempfehlungen. Dies zeigt dem Kunden, dass du seine Präferenzen kennst und darauf eingehst. Individuelle Empfehlungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er erneut in deinem Shop kauft.

Nach dem Kauf eines bestimmten Produktes solltest du Kunden unbedingt vom Remarketing für diesen Artikel ausschließen. Das spart einerseits wertvolles Werbebudget. Andererseits möchte niemand weitere 3 Monate Werbung für ein Produkt im Display-Netzwerk sehen, das bereits gekauft wurde. Im schlimmsten Fall wird ein Rabattcode angezeigt, sodass der Kunde den Kauf sogar bereut. Versuche deinen Kunden stattdessen mit Cross- oder Up-Selling-Kampagnen zu erreichen und von einem erneuten Besuch in deinem Online-Shop zu überzeugen.

3. Individuell gestaltete Transaktionsmails und Werbung

Transaktionsmails, wie Bestell-, Versandbestätigungen und Rechnungen, können mehr sein als standardisierte Textmailings. Integriere dein Logo, deine Corporate Colors sowie gestalterische Elemente und schaffe einen hohen Wiedererkennungswert und einen professionellen Eindruck. Die Öffnungsraten solcher Mailings sind überdurchschnittlich hoch. Damit bieten sie auch die Möglichkeit, dein Unternehmen zu präsentieren, deine Markenidentität zu stärken und eine persönliche Verbindung zum Kunden herzustellen. Verzichte auf eine standardisierte Anrede und verwende stattdessen die Kundendaten, die dir durch die Bestellung vorliegen, für eine persönliche Ansprache.

Du solltest jedoch beachten, dass werbliche Tätigkeiten in Transaktionsmails ohne vorherige Zustimmung des Kunden in nur sehr begrenztem Rahmen möglich sind:

• § 7 Abs. 3 UWG erlaubt (vorbehaltlich der datenschutzrechtlichen Zulässigkeit) in bestehenden aktiven Kundenbeziehungen und im Zusammenhang mit vertraglicher Kommunikation Werbung – und das insbesondere in E-Mails.
• Du darfst die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Produkte oder Dienstleistungen verwenden.
• Dein Kunde darf der Verwendung nicht widersprochen haben.
• In jeder Nachricht muss eine Widerspruchsmöglichkeit (Abmeldelink) enthalten sein und auf die Möglichkeit des jederzeitigen Widerspruchs muss klar und deutlich hingewiesen werden.
• In den Datenschutzerklärungen muss sich diese Werbung widerspiegeln.

4. Regelmäßige Follow-ups

Bleibe mit deinen Kunden auch nach dem Kauf in Kontakt, indem du regelmäßige Follow-ups durchführst, z.B. anhand von Dankes-E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen, Umfragen oder exklusiven Angeboten. Dankesbotschaften oder kleine Aufmerksamkeiten in Form von Rabattcodes für zukünftige Einkäufe können die Bindung zu deinem Unternehmen stärken und deine Kunden motivieren, wieder in deinem Shop zu kaufen. Umfragen helfen dir, deine Kunden besser kennenzulernen, Schwachstellen deines Shops oder Services zu identifizieren und Optimierungen einzuleiten. Und du zeigst, dass du die Meinungen deiner Kunden wertschätzt.

5. Effizienter Kundenservice

Ein guter Kundenservice trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Schnelle Reaktionszeiten, freundliche Mitarbeiter sowie kompetente Beratungen und Problemlösungen sind hierbei entscheidend. Zeige deinem Kunden, dass du seine Anliegen ernst nimmst. Das stärkt auch das Vertrauen in deine Marke.

6. Kundenbindungsprogramme

Implementiere Bindungsprogramme, die deine Kunden belohnen, wenn sie wiederholt bei dir einkaufen. Dies kann in Form von Treuepunkten, exklusiven Angeboten oder Rabatten erfolgen. Mit Aktionen wie „Kunden werben Kunden“ kannst du sogar Neukunden gewinnen.

Fazit

Bestellt, bezahlt, versendet. Ein Großteil der Marketingaktivitäten im Onlinehandel zielt darauf ab, die Kaufentscheidung (positiv) zu beeinflussen. Doch der Kaufabschluss markiert nicht das Ende der Kundeninteraktion. Im Gegenteil, er sollte als Startpunkt für eine nachhaltige Kundenbindung betrachtet werden. After Sales Marketing ist ein wichtiger Bestandteil einer ganzheitlichen Marketingstrategie. Es trägt dazu bei, das Einkaufserlebnis zu verbessern, langfristige Beziehungen zum Kunden aufzubauen und den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Zufriedene Kunden sind bereit, mehr Geld auszugeben und dein Unternehmen weiterzuempfehlen. In einer Welt, in der Auswahl und Konkurrenz stetig zunehmen, sind es oft die kleinen, personalisierten Details, die den entscheidenden Unterschied machen.

Schreib uns eine Nachricht an kontakt@w3work.de und lass uns gemeinsam herausfinden, an welcher Stelle wir dein After Sales Marketing optimieren können!