Immer mehr Menschen fühlen sich angesichts der zunehmenden Kaufoptionen überfordert. Dabei sehnen sich deine Kunden nach Inspiration und einem vertrauensvollen Shoppingerlebnis. Unterstütze deine Shopbesucher bei ihrer Produktauswahl und bringe das Einkaufserlebnis deiner Kunden auf ein neues Level. In unserem Blogbeitrag erfährst du, auf was du bei der Erstellung deines Online-Produktberaters achten solltest.
Inhaltsverzeichnis
Was bedeutet Guided Selling?
Unter Guided Selling (Verkaufsführung) versteht man einen Beratungsprozess, der einen potenziellen Käufer unterstützt, das für ihn richtige Produkt zu ermitteln. Er wird schrittweise bei seiner Artikelsuche und -auswahl unterstützt. Das Ziel ist es, den Kunden in wenigen Klicks zum idealen Produkt und zur sicheren Kaufentscheidung zu führen.
Verstehe die Bedürfnisse deiner Kunden
Deine Kunden möchten sich jederzeit individuell verstanden und persönlich beraten fühlen. Sie wollen unkompliziert den richtigen Artikel für ihr spezifisches Bedürfnis finden.
Ist die Kaufabbruchquote für eine Produktkategorie besonders hoch, liegt es häufig an der Unsicherheit bei der Produktauswahl. Das gewählte Produkt überzeugt nicht zu 100 %. Vermittle deinem Besucher durch deine professionelle Produktberatung Sicherheit und führe ihn ohne Umwege zum Kauf.
Eine hohe Retourenquote bedeutet, dass Kunden sich zwar für dein Produkt entscheiden, mit ihrer Wahl aber unzufrieden sind. Mithilfe einer Online-Produktberatung finden Kunden Artikel, die besser zu ihren Bedürfnissen passen. Die Anzahl der Rückläufe sinkt.
Welche Vorteile bietet ein Online-Produktberater?
Du adaptierst die Fachberatung aus dem stationären Handel und bietest deinem Kunden durch Guided Selling auch digital eine persönliche Beratung.
- Dein Kunde spart Zeit bei der Produktsuche, fasst Vertrauen in deine Fachkompetenz und fühlt sich sicherer in seiner Kaufentscheidung. Dadurch senkst du hohe Kaufabbruchquoten und steigerst deinen Umsatz im Online Shop.
- Dein Kunde findet mit wesentlich höherer Wahrscheinlichkeit das für ihn passende Produkt, weil deine Angebote exakt seinen individuellen Anforderungen und Bedürfnissen entsprechen. Dadurch senkst du hohe Retourenquoten und die Kundenzufriedenheit steigt.
- Kundenorientierte und interaktive Anwendungen erhöhen das Engagement und damit die Verweildauer. Das bewertet auch Google für dein Ranking positiv.
- Ein starkes positives Erlebnis, welches verankert bleibt: Du bleibst bei deinen Kunden in Erinnerung und sie kehren eher in deinen Shop zurück, weil sie sich an deine Marke gebunden fühlen. Außerdem hebst du dich von deiner Konkurrenz ab.
Für welche Produktkategorien eignet sich ein Online-Produktberater?
Nicht jede Produktkategorie eignet sich für einen Online-Produktberater. Sinnvoll ist eine digitale Kaufberatung vor allem bei erklärungsbedürftigen, funktionalen Produkten (wie z. B. Möbel und Laufschuhe). Guided Selling ist aber auch für selbsterklärende, präferenzgesteuerte Artikel gut einsetzbar (wie z. B. Bücher und Kleider). Wenn dein Produktportfolio sehr komplex ist, kann dein Kunde die zahlreichen Kaufoptionen anhand gezielter Fragen schnell einschränken.
Folgende allgemeine Fragen können dich bei der Entscheidung für eine Guided Selling Funktion unterstützen:
- Welche Produktkategorie verursacht die meisten Rücksendungen oder Kaufabbrüche?
- Bezüglich welcher Produkte erhältst du im Service die meisten Rückfragen?
- Würde diese Produktkategorie im stationären Handel einer Beratung bedürfen?
- Weisen die einzelnen Produkte eine hohe Vielfalt auf, die es dem Kunden erschwert, die für ihn richtige Wahl zu treffen?
Durch die Beantwortung dieser Fragen findest du die Produkte deines Shops, die den höchsten Beratungsbedarf aufweisen und für die sich ein Online-Produktberater anbietet.
Guided Selling im Onlineshop umsetzen
Du hast erkannt, welche Vorteile Guided Selling für den Verkauf in deinem Onlineshop bietet und welche Produkte sich für eine Online-Beratung besonders anbieten? Dann stellt sich jetzt die Frage nach der passenden Umsetzungsmöglichkeit. Es gibt im E-Commerce verschiedene Lösungsansätze, um die Bedürfnisse und Ziele deines Kunden abzufragen. Die bekanntesten sind:
Online-Produktberater bzw. Produktfinder (Product Finder): Über mehrstufige Abfrageformulare wird der Kunde bei der Auswahl des für ihn richtigen Produktes unterstützt. Ein Vorteil dieser Variante des Guided Sellings ist, dass der Online-Produktberater 24/7 verfügbar ist und interaktiv gestaltet werden kann.
Live (Video) Chat: Hier führen Kunde und Verkaufsberater in Echtzeit ein Gespräch. Das kann über Chat oder Video-Konferenz geschehen. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Es kann individuell auf die Wünsche des Käufers eingegangen werden, wobei dieser auch eigene Fragen stellen kann. Ein Nachteil ist die begrenzte Verfügbarkeit bzw. der hohe personelle Aufwand.
Chatbot: Der Kunde kommuniziert mit einem Bot, welcher über automatisierte Fragen und die Erfassung von Antworten zu der passenden Produktempfehlung führt. Die Lösung kann dabei die Vorteile der ersten beiden Ansätze vereinen: Die Bedürfnisse des Kunden werden automatisiert aber in Form eines Dialoges abgefragt.
Online-Produktberater vs. Suchfunktion
Welchen Vorteil bietet ein gut konzipierter Online-Produktberater im Vergleich zu einer gut funktionierenden Suchfunktion im Onlineshop?
Einen Nutzen haben vor allem die Kunden, die noch nicht genau wissen, welches Produkt das Richtige für sie ist. Denn wenn ein Besucher eines Onlineshops die Suchfunktion verwendet, hat er bereits einiges an Vorwissen, welches er anwenden kann, um das richtige Produkt über die Suchfunktion zu finden (z. B. Smartphone: Samsung Galaxy S21).
Ein Besucher, der kein oder nur wenig Vorwissen hat, benötigt Unterstützung, um zum richtigen Produkt zu gelangen. Eine Online-Beratung führt ihn über passende Fragen und das Ausschlussprinzip zum geeigneten Handymodell.
Das Vorgehen ist mit der Situation im stationären Handel vergleichbar. Wenn ich weiß, welches Produkt ich möchte, lege ich es direkt in meinen Einkaufswagen. Wenn ich mir unsicher bin, suche ich bei einem Verkäufer nach einem Beratungsgespräch, um verschiedene Alternativen abzuwägen.
Wie ist das Vorgehen bei der Erstellung eines Online-Produktberaters?
1. Konzeption
In der Konzeptionsphase geht es hauptsächlich um die geeigneten Fragen, um die richtigen Produkte für den Kunden zu ermitteln. Diese bilden das Grundgerüst für den Online-Produktberater.
- Wie kann die vielschichtige Kundschaft in passende Gruppen selektiert werden?
- Welche Merkmale unterscheiden deine angebotenen Produkte maßgeblich?
- Mit welcher Frage würde die Bedarfsermittlung im stationären Handel beginnen?
Bei einem digitalen Laufschuh-Berater könnte das zum Beispiel die Frage nach dem Untergrund sein, auf dem in der Regel die Laufrunde stattfindet (Asphalt, Parkwege und befestigte Waldwege oder eher Trails und unebenes Gelände).
Weitere Fragen für eine bessere Selektierung:
- Suchst du einen Laufschuh für Frauen oder Männer?
- Für wie viel Gewicht müssen die Laufschuhe ausgelegt sein?
- Fängst du gerade mit dem Laufen an oder läufst du bereits regelmäßig?
Du solltest für jede mögliche Antwort den Verkaufsprozess entsprechend durchspielen und die passenden Fragen der Reihe nach notieren. Nachdem du alle Fragen ermittelt hast, gleichst du die Antwortmöglichkeiten mit deinem Sortiment ab, um sicherzustellen, dass du die passenden Produkte anbieten kannst.
Die Anzahl der Fragen und die damit verbundene Beratungstiefe hängen von deiner Produktkategorie ab. Wichtig: überfordere den Nutzer nicht mit zu vielen Schritten. Andernfalls ist die Abbruchgefahr groß.
Prüfe abschließend, ob deine Fragen eindeutig und leicht verständlich sind. Gibt es Fachbegriffe, die erklärt werden müssen, bevor der Kunde eine Wahl treffen kann? Wenn ein Sachverhalt sehr komplex ist, empfiehlt sich die Integration eines klickbaren Info-Icons mit sich öffnender Infobox, inklusive näherer Erläuterungen.
An der Konzeption beteiligt sein sollten Agenturmitarbeiter mit technischem und konzeptionellem Hintergrundwissen und Mitarbeiter aus der Kundenbetreuung, die die Zielgruppe genau kennen.
2. Grafikdesign für das User Interface
Neben einem guten Konzept ist auch die Visualisierung der einzelnen Schritte des Produktfinders wichtig.
Es ist zum Beispiel angenehmer auf ein Icon zu klicken, als sich durch viel Text durchwühlen zu müssen. Auch eine Fortschrittsanzeige unterstützt den Guided Selling Prozess. Das Anzeigen der kommenden Schritte hilft dem Kunden bei der Einschätzung der verbleibenden Zeit.
3. Umsetzung
Nach der wichtigen Vorarbeit geht es an die technische Realisierung des Konzepts und des User Interfaces.
Wichtig ist vor allem der Aufbau der Wissensbasis (Produktinformationen), auf die das System innerhalb der verschiedenen Schritte der Produktberatung zurückgreift. Die hinterlegten Informationen sollten hinsichtlich Vollständigkeit und Konsistenz geprüft und aufbereitet werden. Eine hochwertige Datengrundlage ist essentiell, um das richtige Produkt zu ermitteln.
Die generierte Wissensbasis wird schließlich mit dem Online-Produktberater verbunden. Am Ende sollte eine Artikel-Empfehlung erscheinen sowie weitere passende Produkte auf einer Ergebnisliste (angepasst hinsichtlich Präferenzen und Filterkriterien), jeweils mit Verlinkung zur Produktdetailseite.
Auch hier gilt: weniger ist mehr. Zu viele Produktempfehlungen helfen dem Kunden nicht bei der Entscheidung. Die Ergebnisse sollten übersichtlich dargestellt sein, im besten Fall inklusive passender Produktmerkmale.
Gib deinem Kunden außerdem die Möglichkeit, einzelne Schritte anzupassen und Änderungen vorzunehmen oder den Berater komplett zurückzusetzen.
Es kann durchaus vorkommen, dass es in deinem Produktportfolio kein 100 % passendes Produkt für den Bedarf deines Kunden gibt. Damit keine Null-Treffer-Seiten entstehen, können Produkte angezeigt werden, die nicht zu 100 % den Antworten entsprechen. In den Produktmerkmalen ist dann direkt ersichtlich, welche Kriterien die Ergebnisse erfüllen und dein Kunde ist nach dem Kauf nicht negativ überrascht.
Guided Shopping mit Shopware 6
Shopware bietet eine eigene Guided Shopping Lösung. Damit können interaktive Live-Video Events direkt auf deiner Shopware Seite stattfinden und die persönliche Beratung am Point of Sale in den Onlineshop übertragen werden.
Der Kunde kann ein persönliches Beratungsgespräch im Onlineshop vereinbaren. Das Gespräch wird privat mit nur einer Person oder als Präsentation mit einem ausgewählten Kundenkreis durchgeführt. Anschließend trifft der Kunde den Verkaufsberater zur vereinbarten Zeit. Dieser führt ihn durch den Onlineshop, berät ihn und hebt relevante Produkte anhand personalisierter und relevanter Produktempfehlungen hervor. Eine Bestellung ist während der interaktiven Präsentation möglich. Der Kunde erhält anschließend die Bestell- und Lieferbestätigung.
Da die Guided Shopping Lösung mit der bestehenden E-Commerce Infrastruktur zusammenarbeitet, ist sie nahtlos in die Systemlandschaft integrierbar.
Fazit
Eine Online-Produktberatung kann einen wesentlichen Nachteil deines Onlineshops im Vergleich zum stationären Handel ausgleichen – die fehlende Fachberatung. Dies ist vor allem für unschlüssige Kunden von Vorteil.
Bei der Erstellung deines Online-Produktberaters solltest du auf folgende Dinge achten:
- ein gut durchdachtes Konzept (Erstellung des Fragenkataloges, Durchspielen des Verkaufsprozesses in allen möglichen Varianten),
- eine intuitive Visualisierung der einzelnen Schritte,
- eine personalisierte und aussagekräftige Ergebnisliste (im besten Fall mit einer klaren Produktempfehlung).
Eine intensive Kundenbetreuung verringert die Retouren- und Kaufabbruchquote und erhöht den Umsatz im Shop. Die Investition in eine Online-Produktberatung lohnt sich.
Du benötigst Unterstützung bei der Konzeption und Umsetzung eines Produktfinders oder anderen Guided Selling Ansatzes für deinen Onlineshop?
Schreib uns eine Mail an kontakt@w3work.de und wir vereinbaren ein unverbindliches Erstgespräch.
